如何做好医疗呼叫中心质检

2022-02-25 18:09:01 admin 94

随着医院规模的扩大,坐席客服人员逐渐增多,客服质量检查成为关键环节。医院呼叫坐席的质量检查的主要目的是检查客服人员的工作质量和效率,以进一步提高客服的整体水平和质量。如何提高质量检验的效率和质量已成为一个关键性问题。


我们先来看一下质检的作用:一般质检都是由人工完成的,不仅需要质检员拿一部分录音进行试听,还要打分,而质检员评定的分数就意味着录音坐席的表现,这是一个很重要的组成部分。不仅如此,每天进行质量检查的质检员还肩负着监督服务、发现问题、总结经验、提出建议、督促改进的责任。


传统人工质检包括几个流程和方法,传统质检流程包括以下几个环节:统一制定评分规则;对录音进行采样;录音的试听;然后给录音打分;最后,总结并反馈结果。


这一过程看似简单,但传统的人工质量检测存在几个问题:


随着医院规模的发展,患者越来越多,呼叫业务节节攀升,会给人工质检带来耗时长、效率低、成本高、准确性差、评价主观性强等一系列问题。而且人工质检听一段录音平均需要6分钟,不可能同时听多段录音,抽样率不到2%。坐席和质检员大部分是一个质检员负责50个坐席,如果遇到坐席多的呼叫中心,比例甚至可以达到80:1。


对于传统质检存在的各种问题,人工智能技术带来了智能化的解决方案。


可将智能技术作为质检中的应用核心,让AI技术替代标准化工作,基于质检的工作内容,监控海量录音,按照既定规则评分,输出标准化分析文档,精准定位有问题的录音,短时间内可对所有录音进行无死角全检;基于质检员的工作要求,可以公平、公正地评分,质量控制,结合业务知识等要求,使得智能质检比人工质检更具优势,智能质检的工作质量稳定高效,同时也减轻了质检员分析基础数据的工作量。


智能语音质检,基于语音识别、语义分析等技术,深度研究医疗大数据,区别于传统人工抽检。而且质检结果受人为主观因素影响,容易误判。智能语音质检可以灵活配置质检模式,实现自动批检,实现100%全覆盖。能够客观规范语速、专业度、情感、普通话、敏感词、服务水平等评价标准。


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