医疗行业如何借助医疗呼叫系统做好客户服务?

2022-07-25 11:07:38 admin 1

    疫情防控期间,居民生活就医难已成为我们重视的热门。近期,一则“患癌阿姨去化疗就医途中,由于交通管制无法抵达医院而溃散大哭”的新闻,更是让人如鲠在喉。艰难时期,积极满意居民的就医需求,保障对慢性病患者的日常管理维护,为需求血液透析患者、放化疗等肿瘤患者以及其他需求维持定期医治的重症患者,以及孕产妇和新生儿等特别集体,保障继续的医疗服务变得尤为重要。

    医疗职业的痛点及需求

    就医流程繁琐,患者不清楚就医流程,包含是否核酸?如何做好入院防护?

    患者信息缺失,计算流程不规范,短少有用的数据管理。

    职业竞争剧烈,服务内容单一。

    患者随访管理不完善,缺少专业的随访管理体系。

    医疗职业的特别性决议了医患服务及时性和准确性的特色。在新形势下,为了创新医疗服务模式,满意群众的就医需求,改善医院服务质量,优化服务流程和事务管理模式,各类各级医院纷纷借助呼叫中心技能为医院服务进步价值,整合客户资源,为医患之间搭起交流的桥梁,积极做好患者治疗、咨询服务。

    医疗职业呼叫体系中心功用介绍

    IVR语音导航+ACD话务分配

    患者依据体系设置的交互式语音应答流程,在语音导航的引导下选择自己的事务诉求,呼叫中心将患者电话准确地分配到对应的坐席名下,完成客服接待的最优匹配,进步服务效率。

    来电弹屏+客户信息材料管理

    患者拨打医院热线进行预定挂号时,体系都有材料弹屏,坐席可以将用户在本院的就医记载调出,患者不用自始至终向医院解释病因病史,坐席也可以为患者供给精准服务。

    智能话务员

    依据智能语音流程功用+知识库完成电话自助服务,7*24在线接听客户的电话,可以处理很多高频重复问题咨询,如就医流程、预定服务、入院防护等等,很大程度上节省了人力成本,大幅度减少客户的排队等候时长。

    患者信息管理

    呼叫中心体系对接医院内部体系后,会将患者信息会集汇总,再依据数据分析进行类别筛选跟进,后续方便医院各科室人员有针对性的回访。如医院推出的线上线下活动内容推送,线下专家问诊活动邀请等,以此进步患者的满意度。

    报表计算管理

    对院内各科室所有呼出呼入数据进行计算分析,如数据来源计算(住院、门诊)、问题类型计算(咨询、问诊、投诉、建议、其他)等;经过具体的数据,管理者可以及时了解呼叫中心话务、事务、服务等多个维度信息详情,有利于医疗机构及时调整服务策略,不断优化内部资源和决议计划偏重方案。

    随访管理

    经过呼叫中心外呼功用,对患者的恢复情况进行跟进,医生只需求打开患者管理页面,就能清楚的看到患者的健康数据展开随访作业,随访内容包含回答患者咨询问题,进行健康教育指导,来院复诊提醒,定见建议反应等。

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