医疗呼叫中心具备的功能

医疗呼叫中心主要是集计算机管理功能和电话通信功能于一体的患者服务中心系统。目前，医疗呼叫中心和客户可以通过各种媒体渠道相互沟通和交流，如电话、传真、互联网接入、电子邮件等，为客户提供快速准确的信息咨询、业务受理、投诉等全方位的服务系统。医疗呼叫中心的应用对提高整体医疗服务质量，增强医院核心竞争力，解决当前看病难、看病贵等问题具有重要意义。

医疗呼叫中心要具备的功能

医疗呼叫中心应能提供7X24小时不间断服务。用户可以选择自动语言服务或人工服务，允许用户在和座席代表联系时选择任何通信方式，如语音、IP电话、电子邮件、传真、网络文本对话、视频信息等。呼叫中心对外面向用户，对内联系全医院，与全医院的管理、服务、调度融为一体。它可以将从用户处获得的各种信息和数据全都存储在一个庞大的数据仓库中，供医院领导进行分析和决策。医疗呼叫中心面向用户的功能可以根据需要随时配置和添加，通过二次开发进行最合理的功能配置。呼叫中心系统应该面向未来，易于扩展。对于医院来看，具有实用价值的业务功能可以分为以下三个模块。

信息咨询

信息咨询主要为用户提供各种免费咨询项目，具体内容可随时添加或修改。项目主要包括：（1）医院介绍：主要介绍医院的背景和实力，各科室的特点，床位的使用情况，空床的可利用性等。（2）医生介绍：主要介绍医院门诊和住院部的医生，尤其是专家的个人简历，并可以对每位医生进行编号，方便用户查询和选择。（3）费用查询：住院病人可以随时查询自己的费用情况，并打印出费用清单。（4）药物查询和介绍：每种药物可以先编号，用户可以查询每种药物的价格、疗效和用法；向使用者介绍各种新药。（5）寻求医学常知和保健常知。

投诉受理

为用户提供投诉热线并记录留言。当用户受到不公平待遇时，可以随时拨打医院的投诉热线，医院也可以通过呼叫中心告知用户处理结果。通过让用户监督医院工作人员和科室的服务，医院可以方便管理，更好地改善服务，树立良好形象，用户可以摆脱对医院和医务人员的恐惧和被动服从的心理压力。

提供服务

（1）远程注册、支付和费用结算。用户可以通过拨打电话或上网的方法远程挂号(当然也可以采用现在的方法在医院门诊挂号)。远程挂号可分为预约挂号不交费和付费挂号。对于远程费用问题，如果医院和银行联网，用户可以直接从银行账户转账到医院；医院也可以采取用户第一次来医院就诊，用户办理就诊卡，医院给每个用户分配一个账号和密码，用户提前支付就诊卡的方法。这样，用户还可以远程支付在医院的治疗费用，并结算医疗费用。

（2）专家咨询服务的用户可以远程咨询医院专家。这种服务是可以付费的。医院通过提供专家咨询服务，不仅提升了医院的声誉和形象，也增加了医院的收入。对于患者来说，不仅带来了极大的便利，还省去了去医院的麻烦，节省了不少费用。

（3）其他服务

提供简单的咨询服务，免费回答用户；介绍用户对本系统各项服务的使用情况；医院服务人员主动回拨用户进行贴心服务；办理用户就诊卡挂失、退户等服务。

（4）服务座席功能和后台功能

服务座席功能是医院客服人员处理患者需求的处理功能，针对的是医院的人工客服人员，医生，专家；后台功能主要用于系统功能配置、数据采集和处理、提供决策支持。

医疗呼叫中心的建设不仅提高了医院的服务质量和工作效率，也在很大程度上提高了用户的满意度和忠诚度，体现了医院的服务理念。同时，借助医疗呼叫中心提供的增值服务，可以拓展医院的盈利渠道，提高医院的资金流。随着社会走向信息化，医疗体制的不断改革和完善，呼叫中心的建设将加快医院信息化建设的步伐，成为为用户提供更方便、更快捷、更人性化服务的不可或缺的重要手段，帮助医院树立一个良好的服务形象。