医疗行业如何借助医疗呼叫系统做好客户服务？

    疫情防控期间，居民生活就医难已成为我们重视的热门。近期，一则“患癌阿姨去化疗就医途中，由于交通管制无法抵达医院而溃散大哭”的新闻，更是让人如鲠在喉。艰难时期，积极满意居民的就医需求，保障对慢性病患者的日常管理维护，为需求血液透析患者、放化疗等肿瘤患者以及其他需求维持定期医治的重症患者，以及孕产妇和新生儿等特别集体，保障继续的医疗服务变得尤为重要。

    医疗职业的痛点及需求

    就医流程繁琐，患者不清楚就医流程，包含是否核酸？如何做好入院防护？

    患者信息缺失，计算流程不规范，短少有用的数据管理。

    职业竞争剧烈，服务内容单一。

    患者随访管理不完善，缺少专业的随访管理体系。

    医疗职业的特别性决议了医患服务及时性和准确性的特色。在新形势下，为了创新医疗服务模式，满意群众的就医需求，改善医院服务质量，优化服务流程和事务管理模式，各类各级医院纷纷借助呼叫中心技能为医院服务进步价值，整合客户资源，为医患之间搭起交流的桥梁，积极做好患者治疗、咨询服务。

    医疗职业呼叫体系中心功用介绍

    IVR语音导航+ACD话务分配

    患者依据体系设置的交互式语音应答流程，在语音导航的引导下选择自己的事务诉求，呼叫中心将患者电话准确地分配到对应的坐席名下，完成客服接待的最优匹配，进步服务效率。

    来电弹屏+客户信息材料管理

    患者拨打医院热线进行预定挂号时，体系都有材料弹屏，坐席可以将用户在本院的就医记载调出，患者不用自始至终向医院解释病因病史，坐席也可以为患者供给精准服务。

    智能话务员

    依据智能语音流程功用+知识库完成电话自助服务，7*24在线接听客户的电话，可以处理很多高频重复问题咨询，如就医流程、预定服务、入院防护等等，很大程度上节省了人力成本，大幅度减少客户的排队等候时长。

    患者信息管理

    呼叫中心体系对接医院内部体系后，会将患者信息会集汇总，再依据数据分析进行类别筛选跟进，后续方便医院各科室人员有针对性的回访。如医院推出的线上线下活动内容推送，线下专家问诊活动邀请等，以此进步患者的满意度。

    报表计算管理

    对院内各科室所有呼出呼入数据进行计算分析，如数据来源计算（住院、门诊）、问题类型计算（咨询、问诊、投诉、建议、其他）等；经过具体的数据，管理者可以及时了解呼叫中心话务、事务、服务等多个维度信息详情，有利于医疗机构及时调整服务策略，不断优化内部资源和决议计划偏重方案。

    随访管理

    经过呼叫中心外呼功用，对患者的恢复情况进行跟进，医生只需求打开患者管理页面，就能清楚的看到患者的健康数据展开随访作业，随访内容包含回答患者咨询问题，进行健康教育指导，来院复诊提醒，定见建议反应等。