四种典型的呼叫中心搭建方式对比

    目前，市场上主要有四种呼叫中心系统方案，即：自建、管理、外包和云计算。前三种是传统呼叫中心的建设模式，对硬件要求较高；云呼叫中心是最新一代呼叫中心，与传统呼叫中心相比在许多地方都有所改进。

    下面我们将详细介绍每种施工方法的优缺点，以及各自合适的公司类型。

    (一)自建呼叫中心

    自建呼叫中心是指企业自主采购和建设呼叫中心系统所需的所有软硬件，不仅包括从通信运营商那里租用通信网络和铺设，还包括购买号码资源、建立座位团队、独立运营和独立维护。这样，公司呼叫中心系统的建设成本、维护成本和维护成本都非常高，适用于需要建设大型呼叫中心的企业。

    方案优势:属于按需定制的综合解决方案，线路稳定性好，保密性好，通话音质好；此外，业务软件定制灵活，方便性强，与客户目前的系统无缝集成，适应效果最佳。

    方案缺点:软硬件成本高，成本高；另一方面，施工周期长，需要专人维护管理，系统灵活性差。

    适用于公司类型：大型企业、集团公司、政府企事业单位、从事呼叫中心外包的公司。

    (二)代管式呼叫中心

    公司不需要购买任何软硬件配置，只需提供相应的服务员（客户服务人员或销售人员）。安装呼叫中心客户端软件后，公司可以访问互联网登录系统平台。呼叫中心服务提供商将为企业提供固体电话或手机接听电话，实现弹出屏幕、呼出、语音导航、电话录音、各种电话报告等功能。该方案可满足业务咨询、售后服务、数据分类、客户服务管理等用户的综合需求。

    方案优势:施工周期最短，风险最小，可控性强，无需维护管理。而且座位租赁数量没有下限，租赁数量少的时候成本低。

    方案缺点：由于设备、维护人员、管理从第三方租赁，随着呼叫中心运营的持续，运营成本将大大超过自建呼叫中心的初始建设投资，运营成本较高，由于呼叫中心运营数据和服务数据均由第三方管理，数据保密性较低。

    适用于企业类型：业务量小，有专业话务员的中小企业。

    (3)外包呼叫中心

    指客户将呼叫相关项目外包给第三方的呼叫业务提供商，并支付一定的外包费用。客户称为雇主，接受客户委托的综合管理或部分管理呼叫中心业务的业务提供商称为接收方。外包呼叫中心的目的一般是客户服务或商业营销。

    方案优势：系统快速开放，无施工成本，客户可以节省呼叫中心建设繁琐的过程，客户只需向外包呼叫中心提交项目需求，日常运营完全由承包商负责，承包商提供系统、场所、人员呼叫中心解决方案，座位数量灵活方便。

    方案缺点：由于完全外包，自然价格昂贵，可控性差，并非所有业务都适合外包，只有一些简单的重复阶段任务适合外包给第三方呼叫中心。此外，由于项目外包，客户数据的安全性和保密性也存在隐患。

    适用于公司类型：分阶段、简单的呼叫任务；中小企业未配备专门的客户服务人员和销售人员。

    (四)云呼叫中心

    云呼叫中心系统方案是第六代和最新一代的呼叫中心，本质上属于呼叫中心平台租赁服务。它基于计算机电话集成技术（CTI）云计算技术，服务器设置云，集成了传统的电话、手机、在线客户服务、电子邮件、短信等通信方式，连接和管理企业之间的各种通信渠道。

    使用云呼叫中心的公司可以快速拥有自己的呼叫中心软硬件平台，无需购买任何软硬件系统，只需满足人员、场所等基本条件。服务提供商负责提供通信资源、日常维护和服务。

    方案优势：与传统呼叫中心相比，云呼叫中心的建设成本显著降低，非常适合中小企业。此外，云呼叫中心可以方便灵活地安排，不需要改变传统的IT架构，不受时间和空间的限制，可以随时随地访问。在使用过程中，资源也可以根据需要进行调整，非常灵活方便。

    方案缺点：使用更依赖于网络服务器的质量，其稳定性、保密性和音质效果不如传统的硬交换呼叫中心。

    适用于公司类型：适用于绝大多数中小企业，但需要人员和场所。